Instalación de Call Center

Consúltenos sobre la instalación de su Call Center dedicado, para la gestión total de sus comunicaciones

La instalación de un Call Center permite un seguimiento avanzado para supervisar que la gestión de llamadas sea eficaz, exitosa y brinde de manera constante un excelente servicio al cliente. Visualiza, audita y gestiona el servicio telefónico para un mayor resultado de calidad.

Múltiples ítems para analizar cualquier detalle del servicio. Personaliza y automatiza los reportes que necesites.

Con la instalación de un Call Center podrá ver qué agentes están conectados, en pausa, con quién está hablando cada agente y mucho más. Puede monitorear las llamadas en curso en tiempo real: llamadas entrantes, salientes, en cola, etc.

Tenga un control total de las llamadas no atendidas con opción de devolución automática para recuperar lo antes posible el contacto con sus clientes.

Interfaz optimizada de comunicaciones unificadas para agentes y supervisor con características que harán que su día sea mucho más fácil y productivo. Ver el estado de otros agentes, chats, llamadas, videollamadas, conferencias…

Grabación de llamadas total, por agente, cola, número o cualquier otro servicio del Call Center, con fácil acceso y reproductor online.

Integración con CRM y routing inteligente de llamadas con base en quién llama, perfiles o etiquetas específicas de CRM.

Monitorización de agentes y servicio en tiempo real
Estadísticas e informes personalizados
Colas ilimitadas (ACD)
Gestión de actividad, login y pausa
Notificación de llamadas abandonadas
Devolución automática de llamadas no atendidas
Herramientas unificadas para agente y supervisor
Enrutamiento de llamadas avanzado
Grabación de llamadas
Integración con CRM
Marcador para campañas de emisión
Gestión del servicio con roles personalizados
Fácil gestión y despliegue del servicio

Funcionalidades del Call Center

Estadísticas de agente

Disponibilidad del agente: llamadas de los agentes, login, pausas e información precisa sobre el tiempo de actividad del agente
Llamadas de agentes por dirección: datos agrupados por agente y agrupados adicionalmente por dirección (entrante, saliente, cola...)
Ocupación del agente: para conocer los tiempos medios de conversación, tiempos medios de espera o tiempos medios de descuelgue del usuario
Sesiones y pausas del agente: muestra información detallada sobre las sesiones y las pausas de los agentes. Los datos están agrupados por agente
Cálculo de totales, medias y porcentajes: supervisa las métricas con todo tipo de resultados y cálculos predefinidos
Gráficas de datos: extrapola los datos de los informes a gráficas visuales en un solo click

Estadísticas de cola

Detalle de agentes en cola: llamadas rechazadas por agente, llamadas entrantes por agente y cola, llamadas perdidas por agente disponible (sumatorio y porcentaje)
Detalles globales de cola: llamadas atendidas/no atendidas en cola, tiempos de conversación totales, medios, max/min de espera, modos de finalización (transferido, agente o llamante), posición de entrada/salida en cola y causa de abandono (timeout, dígito de salida, colgado de llamante), retrollamadas (callback) por abandono
Distribución de llamadas: cantidad y distribución de llamadas (totales, contestadas, no contestadas) por día, hora o més
Cálculo de SLA: porcentaje de cumplimento de SLA como referencia de calidad de servicio

Estadísticas Operadora automática (IVR)

Llamadas IVR por número: el informe mostrará Número llamado/llamante, Fecha y hora, Identificador de llamada, Nombre de IVR, Número de IVR, Opción, Destino y resultado de la llamada
Llamadas IVR por opción: qué opción ha sido marcada (dígito escogido) para calcular del total del llamadas recibidas en cada IVR, qué opción se ha marcado en cada caso
Cálculo de totales y porcentajes: contabiliza el total de llamadas en cada operadora automática y porcentaje

Cola de llamadas (ACD)

Estrategias de entrada de llamadas: todas, orden secuencial, menos llamadas recibidas, menos llamadas atendidas, aleatorio, orden con prioridad, aleatorio con prioridad
Sin límite de llamantes: capacidad ilimitada de llamantes en cola de espera
Bienvenida y música de espera: configuración de mensaje de bienvenida y música de espera personalizable
Mensajes en cola: mensajes de paciencia (retomar a cliente), anuncio de posición en cola de espera, anuncio de tiempo previsto de espera
Configuración de desborde: por cola llena o por tiempo máximo de espera cumplido, hacia destino interno o externo
Dígito de salida: en caso de que el llamante se canse de esperar se puede definir un dígito para salida y desborde a otro usuario, destino o servicio
Devolución de llamada en cola: dependiendo de la configuración de la cola, la devolución de llamada en cola inicializará la llamada a los números que cayeron antes de que fueran atendidos por los agentes. La devolución le permitirá ajustarla según sus preferencias personales

Agentes

Iniciar sesión con PIN: si está configurado, los agentes deben proporcionar un número PIN personal para iniciar sesión y comenzar a recibir llamadas.
Códigos de motivo de pausa: cuando un agente necesita dejar de recibir llamadas en cola, pero no quiere cerrar la sesión, puede usar la pausa y dejar de recibir llamadas en cola hasta que use la opción de cancelar la pausa. Todas las categorías de pausa son personizables por el administrador
Pausa Automática: poner al agente en pausa automáticamente si no responde una llamada
Cierre de sesión automático: tiempo en segundos que debe sonar la extensión del agente antes de declararlo no disponible y cerrar la sesión
Estadísticas de agentes en tiempo real: herramienta que mostrará información en tiempo real sobre los agentes en su sistema (llamadas respondidas y no respondidas, tiempo de conversación, tiempo de inactividad, sesiones, pausas)

Communicator Agente

Aplicación de comunicaciones unificadas para agentes con características que harán que su día sea mucho más fácil y productivo.

Ver el estado de otros agentes (teléfono y presencia), chat y grupos de chat, compartir ficheros, llamadas, videollamadas y envío de fax
Ver el estado de las colas, llamadas en espera, agentes ocupados, agentes inactivos, etc
Gestión de login y pausas
Selección del identificador llamante (número a mostrar)
Grabación y pausa de grabación desde el interfaz de agente
Contactos de agenda centralizados, contactos de Google, Outlook y CRM
Notificación de alertas por tiempos en cola elevados

Communicator Supervisor

Aplicación de comunicaciones unificadas para supervisores de cara a monitorizar el servicio en tiempo real y el desempeño de los equipos de trabajo.

Supervisión y estadísticas de agentes en tiempo real. Gráficos y desempeño de los agentes
Umbrales configurables para diferentes tipos de alertas (nivel de servicio, agentes en pausa, tiempos de espera elevados, etc.)
Vea qué agentes están conectados, en pausa, con quién está hablando cada agente. Opción de controlar la pausa de cada agente, modificando su estado o deslogando del sistema
Escucha de llamadas en curso para auditar la gestión de los agentes (solo escucha, opción de surro para dar indicaciones al agente o participación en la llamada)
Visualización de llamadas en cola con opción de recuperar, transferir y gestionar esas llamadas
Paneles wallboard para visualización resumen de las diferentes colas, teniendo una visión rápida de porcentajes de SLA, respuesta o no respuesta de llamadas, tiempos medios, llamadas en curso o en espera, agentes disponibles....para poder tomar decisiones de cara a la gestión del servicio de gestión telefónica
Interfaz telefónico para llamar, videollamar, gestionar conferencias, chats y grupos de chats, compartición de fich y envío de fax
Contactos de agenda centralizados, contactos de Google, Outlook y CRM
Opción de login en colas para actuar como agente telefónico en caso de apoyo a gestión de llamadas

Informes automatizados

Creación de informes personalizados: tanto por agente o cola, el sistema permite crear informes fijos, usando los criterios de análisis deseados para tener ese tipo de búsqueda, filtros....guardados en el sistema para consultarlos cuando se desee
Envío por correo electrónico: programa el envío de correo electrónico y su frecuencia (diario, mensual, semanal...) para recibir los informes automáticamente y con adjunto tipo HTML (embebido en el correo), PDF o CSV
Criterios de configuración: de cara a parametrizar mejor los datos y ajustarlos a la necesidad que corresponda, se pueden parametrizar los periodos de tiempo de los que queremos recoger los datos, definir intervalos max/min de duraciones o tiempos de espera, agentes, colas o números específicos

Grabación de llamadas

Elección de grabación: grabar todas las llamadas o escoger de qué grupo, cola, conferencias, DDI o extensión queremos realizar o no la grabación
Escucha de llamadas online: mediante panel de búsqueda y reproductor web, escucha las llamadas sin necesidad de descargarlas
Descarga y envío: opción de descargar los ficheros de grabación de llamadas o de enviarlas a un almacenamiento remoto FTP o rsync
Grabación bajo demanda: el usuario puede escoger iniciar la grabación en cualquier momento de la llamada y que pueda recibirla vía correo electrónico

Marcador y gestión de campañas

Configuración de diferentes modos de marcador: power (aplicando un factor multiplicador de cuantos intentos de llamada a teléfonos objetivos realizar por agente disponible), preview (vista previa de algunos detalles sobre un cliente potencial antes de que decida llamar), progresivo (llamada único cliente objetivo y gestión de formulario) mensajería de voz (con opción de mensaje tipo IVR con el registro de los dígitos DTMF que marque el cliente objetivo)
Números y reintentos: carga masiva mediante CSV y con opción de definir cantidad de reintentos a teléfono objetivo
Reintentos Sin respuesta / Ocupado / Abandonado: tiempo en el que la campaña intentará volver a llamar si la disposición actual del cliente potencial es Sin respuesta / Ocupado /Abandonado
Detección de contestador automático: opción configurable para no conectar la llamada con el agente
Personalización de formularios: diseña los formularios de tipificación con los campos, áreas de texto, selectores, campos obligatorios...para que el agente realice sus tareas de manera eficiente
Detección de números fallidos: si los números fallaron por alguna razón, configure el marcador para que no vuelva a marcarlos.
Call-Blending: utilice el tiempo de inactividad de su agente en cola al permitirle responder llamadas salientes de campañas y optimizar su tiempo de trabajo
Número saliente: configuración del número a mostrar para cada campaña
Tiempo de operación: para escoger en qué días y franjas horarias estará disponible la campaña para realizar tareas de emisión
Monitorización de campañas: cantidad de llamadas realizadas, no respondidas, conectadas y abandonadas. Visualización del estado de los agentes y estado global de la campaña

Integración con CRM

CRM’s homologados: para acciones como apertura de ficha cliente, enrutamiento específico en base a perfil de cliente, generación de registros de llamada en el propio CRM o sincronización de contactos en aplicación Communicator. Opción de routing inteligente a nivel de centralita en base al origen y el comportamiento definido a la consulta en el CRM.

CRM’s soportados: vía Communicator y la opción de CallPopUP, se pueden establecer comunicaciones vía API hacia cualquier CRM.

Por extensión: en la instalación de un Call Center, la capacidad de integración con aplicaciones externas se habilitará de manera individual, por extensión.

Módulos adicionales MeetIP PRO

Encuestador telefónico

Encuestas telefónicas vinculadas a gestión de llamadas entrantes

Encuesta automática al finalizar llamada entrante o transferencia a encuestador
Mensajes precargados y customización de encuestas
Valoración mediante DTMF
Informes de resultados y relación de cola de llamada - agente - valoración telefónica
Routing de llamadas (petición de llamada) en base al resultado

Outbound IVR (encuestas telefónicas a nivel saliente)

Smart IVR (operadora automática avanzada)

Interacción con webservices externos (API REST): procesamiento de cadenas numéricas (DTMF) para enviarlas a un sistema externo (CRM/ERP...) y automatizar procesos/gestiones telefónicas dentro del IVR (p.ej identificación de clientes, gestión de pedidos/incidencias, gestión comercial...)
Reconocimiento vocal/texto a voz: integración con API de Google
Creación de bases de datos: opción de importar datos para aplicar reglas de routing, en base a códigos de cliente, teléfonos...en casos de no aplicarlo dinámicamente por REST

Conexión con sistemas externos (API REST)

La instalación de un Call Center contempla la comunicación con sistemas externos, CRM, ERP, BI mediante API REST o WebSocket, para integraciones adicionales a las nativas MeetIP de cara a automatizar tareas, por ejemplo:

Procesos relacionados con el cliente: relacionando el número de la persona que llama o a la que llamamos con el fin de, por ejemplo, ejecutar procesos de apertura de ficha del cliente y poder visualizar de manera instantánea (sin tener que hacer búsquedas en el sistema) qué historial tiene, qué acciones comerciales hay en curso, incidencias abiertas....
Emisión de llamadas: para lanzar solicitudes de llamada hacia la extensión y el destino objetivo desde el mismo CRM/ERP
Envío de datos en tiempo real: de manera instantánea, se pueden enviar datos relacionados de las llamadas como por ejemplo, datos de fecha en la que se está procesando la llamada, duración, por qué número entra la llamada, en qué grupo de agentes o qué agente está gestionando la llamada...
Extracción de datos e históricos de llamada: poder recuperar datos específicos o generales de los tráficos telefónicos, de cara a poder analizar, relacionar...datos específicos del CRM/ERP/BI con las comunicaciones de MeetIP.
Estado de agentes: pudiendo comprobar en tiempo real, cual es la ocupación de cualquier usuario telefónico o agentes de colas de atención telefónica.
Otros y nuevos desarrollos: ya sea ad-hoc o como desarrollo genérico, implementamos nuevos métodos y nuevos campos para enviar más y mejor información al sistema con el que conectemos

Presupuesto gratuito

Disponemos de un amplio catálogo de centrales telefónicas, adaptable a cualquier tipo de empresa.